Памятка по защите правпотребителей!
Памятка по защите прав потребителей!
Защита прав потребителей финансовых услуг, повышение качества
и доступности этих услуг, в том числе для малого и среднего бизнеса, рост
уровня финансовой грамотности населения – необходимые условия
функционирования финансового рынка.
Чтобы потребитель правильно понимал суть той услуги, которой
он пользуется, мог отличать добросовестных участников финансового рынка
от мошенников и делал наилучший для себя выбор, необходимо повышать
финансовую грамотность населения страны.
Вопросы финансов затрагивают все сферы жизни современного
человека, а защита прав потребителей в рамках финансовых правоотношений
в современных условиях является одним из важных аспектом организации
рынка финансовых услуг.
Динамичное развитие рынка финансовых услуг, изменение
финансовых инструментов, появление комплексных финансовых продуктов
вызывают все более сложные вопросы у российских потребителей
финансовых услуг. Финансовая грамотность населения и эффективная
защита прав потребителей в финансовой сфере имеют решающее значение
для повышения финансовой безопасности граждан, обеспечения
стабильности финансовой системы и формирования в Российской Федерации
справедливого, прозрачного и конкурентного рынка финансовых услуг.
Защита прав потребителей в финансовой сфере – это действие,
направленное на регулирование отношений между исполнителями
финансовых услуг и граждан, которые являются потребителями данных
услуг. Защита прав потребителей в финансовой сфере является неотъемлемой
частью общей работы по защите прав потребителей.
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и
благополучия человека (Роспотребнадзор) является уполномоченным
органом по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей, в том
числе потребителей финансовых услуг. В рамках организационной
1
структуры Роспотребнадзора создана комплексная система управления,
обеспечивающая непосредственно защиту прав потребителей финансовых
услуг, а также консультирование, информирование и просвещение граждан
по различным аспектам финансовых услуг и соответствующих
потребительских прав. При этом защита прав потребителей финансовых
услуг не сводится только к рассмотрению обращений и заявлений
потребителей, проведению контрольно-надзорных мероприятий,
применению мер пресечения, обеспечению правовой и регулирующей среды.
Ключевые моменты организации защиты прав потребителей связаны с
финансовым образованием и просвещением граждан, повышением уровня
финансовой грамотности. Финансовая грамотность дает возможность
управлять своим финансовым благополучием, строить долгосрочные планы и
добиваться успеха.
Финансовая услуга – банковская услуга, страховая услуга, услуга на
рынке ценных бумаг, иная услуга, оказываемая финансовой организацией и
связанная с привлечением и (или) размещением денежных средств
потребителя (ст. 4 Федерального закона от 26 июля 2006 года No 135-ФЗ «О
защите конкуренции»).
Организации, которые оказывают финансовые услуги:
- банки;
- микрофинансовые организации в форме микрофинансовой компании
или микрокредитной компании; - страховые компании;
- платежные агенты, страховые агенты;
- кредитные потребительские кооперативы;
- ломбарды и другие.
Основные способы защиты прав потребителя при оказании
финансовых услуг:
- Претензионный порядок.
2
Обращение в организацию, нарушившую права потребителя, с
претензией. В претензии необходимо указать, какие именно допущены
нарушения прав и заявить конкретное требование.
Способы вручения претензии:
- направление по почте с уведомлением о вручении и описью
вложений; - вручение лично в организации с проставлением на втором экземпляре
претензии отметки о ее вручении и штампа организации либо подписи
свидетеля, присутствовавшего при вручении, в случае уклонения
представителя организации от получения.
Обязательный претензионный порядок устанавливается в законах.
В том случае, если предъявление претензии не является обязательным
для потребителя, он имеет право обратиться непосредственно в суд с
исковым заявлением.
- Судебный порядок.
Потребитель имеет право обратиться с иском в суд в случае, если при
оказании финансовых услуг допущены нарушения его прав (например,
требовать возврат уплаченных за навязанные платные услуги денежных
средств, отказ от договора страхования и другие) и организация отказывается
в добровольном порядке их удовлетворить. Потребитель должен доказать те
обстоятельства, на которые он ссылается в иске, например, представить в
подтверждение доводов письменные документы, показания свидетелей и
другое (ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ). В соответствии со
ст. 47 Гражданского процессуального кодекса РФ потребитель вправе
требовать в суде привлечь к участию в деле органы государственной власти
для дачи заключения по делу или самостоятельно обратиться в
Роспотребнадзор с соответствующим заявлением.
Например, Роспотребнадзор имеет право вступать в дело для дачи
заключения по спорам о ненадлежащем оказании потребителю финансовых
3
услуг, а также обратиться в суд с иском в защиту прав конкретного
потребителя, группы потребителей.
Административная ответственность.
Потребитель вправе обратиться с жалобой в органы государственной
власти, имеющие право проводить проверки в отношении организаций,
оказывающих финансовые услуги, и привлекать их к административной
ответственности.
Основные требования к обращению граждан и порядку их
рассмотрения установлены в Федеральном законе от 2 мая 2006 года No 59-
ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
В жалобе должны быть указаны:
направить через «Интернет», по электронной почте с возможностью
установить личность заявителя через специальные сервисы (например,
«государственные услуги»).
Например, потребителю, направляющему обращение через сайт
Роспотребнадзора, необходимо пройти идентификацию путем ввода
регистрационных данных на портале государственных услуг.
Обязательное соблюдение претензионного порядка.
4
В соответствии с законодательством Российской Федерации
необходимо соблюсти претензионный порядок обращения к организации,
допустившей нарушение прав потребителя, и к жалобе приложить
доказательства подтверждающие факт того, что обращение потребителя не
было рассмотрено организацией, либо требование заявителя не были
удовлетворены в добровольном претензионном порядке. Доказательство
направления (вручения) претензии необходимо приложить к жалобе.
5
фамилия, имя, отчество заявителя;
адрес для направления ответа;
наименование организации, допустившей нарушение прав, ее
местонахождение;
суть обращения и конкретные обстоятельства нарушения прав, и
другое;
дата обращения.
Жалоба должна быть подписана заявителем.
Способы подачи жалобы:
подать в государственный орган лично, в том числе на приеме
руководителя в установленные дни и часы приема;
направить по почте;